Dopo Jérémy per i pacchi e Camille per la parte clienti, si va in officina per tutto ciò che riguarda la manutenzione. Parliamo quindi di riparazioni, garanzie e assistenza con Dante, il nostro tecnico (metallico).
Ciao Dante, ci vediamo per la serie di interviste sul blog!
Ciao J. Sono Dante, la creatura dell’officina, e sono nell’avventura Green 220 fin dall’inizio, cioè da oltre 3 anni. Mi occupo dei preventivi e delle riparazioni dei prodotti acquistati sul nostro sito. Gestisco anche lo stock di ricambi e il rifornimento dei siti.
È vero che non la vediamo spesso, quindi dobbiamo essere preoccupati?
Per niente, aiuto Jérém’ a preparare i pacchi, ricevo i pacchi restituiti e quelli per i quali è aperto l’RMA (ndr: “Return Merchandise Granted”), redigo i preventivi e naturalmente le riparazioni! È un po’ più complicato di quelle signore e quei signori dietro le loro tastiere!
Ci sono quindi molti resi di prodotti, vero?
Si e no. Sì perché ne ho abbastanza da tenermi occupato tutto il giorno, e no in relazione alle vendite. Lavoriamo anche con grandi rivenditori, quindi bisogna tenerne conto. Se un cliente acquista un prodotto da noi, può restituircelo gratuitamente per una diagnosi. Da lì, ci sono due possibilità: la presa in carico in garanzia o la stesura di un preventivo di riparazione. E se il cliente non è d’accordo, non deve fare altro che pagare il costo della restituzione della ruota o dello scooter.
Come funziona l’arbitrato preventivo/garanzia?
Tutto dipende dal guasto e dalle condizioni del prodotto. Una foratura, ad esempio, viene quotata direttamente, se è anche il risultato di una caduta. Naturalmente teniamo conto anche delle condizioni generali del prodotto. In generale, circa la metà dei prodotti viene presa in garanzia, ma si conosce la natura umana: le persone che ne parlano di più sono quelle deluse, che si sono viste rifiutare la garanzia.
Vi è mai capitato qualcosa di assurdo o quello che succede in officina rimane in officina?
Come dici tu, quello che succede in officina rimane in officina, mi piace questa frase che metterò all’ingresso! Abbiamo già avuto di tutto e di più in fatto di imballaggi, dalle bottiglie di plastica a una scatola fatta di tre o quattro cartoni diversi. Persino le Poste hanno dovuto rinforzarlo! Abbiamo anche avuto prodotti in uno stato spaventoso, con un chilo di fango secco, ruote pulite con il karcher, altri che non hanno subito alcun impatto, ma le cui scocche interne ed esterne sono tutte crepate…. L’elenco continua!
Aiutate anche a creare i tutorial, con Camille: si basano sulle vostre riparazioni?
Non necessariamente, ce ne sono alcuni classici come la sostituzione di una camera d’aria, altri che seguono le richieste dei clienti. Non possiamo fare un tutorial su tutto, anche se abbiamo molti pezzi di ricambio. Alcuni pezzi sono riservati agli utenti esperti nel loro campo.
Un’ultima parola?
Sì: non possiamo fare una diagnosi affidabile a distanza. È necessario vedere il prodotto per scoprire cosa c’è che non va, in modo da poterlo riparare correttamente. Altrimenti potrebbe trattarsi di una scheda madre difettosa o di una batteria alla fine della sua vita, o forse di entrambe le cose… E solo perché “lo dice Internet” non significa che valga anche per voi 🙂